ファブリカグループカスタマーハラスメントの対応指針Customer Harassment Policy

Customer Harassment Policy

1.基本方針

ファブリカグループ（株式会社ファブリカホールディングス、株式会社ファブリカコミュニケーションズ、株式会社メディア4u、以下「当社グループ」）は、お客様からのご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠意をもって対応いたします。しかしながら、社会通念上著しく不相当な要求や迷惑行為（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の安全と働く環境を守るため、適切かつ毅然と対応することを基本方針とします。

2.当社グループにおけるカスタマーハラスメントの定義

お客様・お取引先様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、又はその妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社グループで働く従業員（役員、正社員、契約社員、派遣社員等）の就業環境が害されるおそれがあるもの。

該当する行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的な攻撃（暴行・傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）要求、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃・要求
従業員や店舗等の無断撮影（写真・動画）及びSNS・インターネット掲示板等への無断投稿・誹謗中傷等、プライバシーを侵害する行為
その他要求内容の妥当性に照らして不相当とされるような商品の交換要求、金銭補償の要求

（厚生労働省『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』に基づく）

3.カスタマーハラスメントに対する対応

当社グループは、働く従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当する言動があったと判断した場合には、対応の打ち切り、店舗・現地からの退去要請、又は提供サービスの停止・契約解除等の措置を講じます。また、対象となる言動に係る事実確認及び従業員の安全確保を目的として、通話の録音や対応状況の録画等を行う場合があります。さらに、悪質と判断される行為については、警察や弁護士等の外部専門機関と連携の上、厳正に対処いたします。

4.当社グループにおけるカスタマーハラスメントに対する対策

当社グループでは、社内相談体制として相談窓口を整備しています。あわせて弁護士・警察等といった外部専門機関との連携体制を強化します。また、具体的な対応手順を定めたマニュアルの整備や従業員向けの研修を実施し、万が一発生した際には従業員の心身のケア及び再発防止に取り組んでまいります。なお、ご相談いただいた内容及び相談者に関する情報につきましては適切に保護いたします。